Quase ninguém pergunta sobre isso antes de assinar um contrato de internet, e é exatamente por isso que tanta gente se frustra quando a conexão cai e o suporte demora dias pra aparecer. O nome desse critério esquecido é SLA, e ele deveria pesar tanto quanto o valor da mensalidade.

Diferente da velocidade contratada, que aparece em destaque em qualquer anúncio, o SLA raramente é explicado de forma clara na hora da venda. Entenda o que é esse compromisso, por que ele importa e como avaliar isso antes de fechar contrato com qualquer provedor.

O que é SLA?

SLA é a sigla pra Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. É o compromisso formal que um provedor assume sobre tempo de resposta, tempo de resolução de problemas e disponibilidade da rede como um todo. Na prática, é a diferença entre um provedor dizer que vai resolver rápido, de boca, no momento da venda, e um provedor ter isso documentado e mensurável, com prazos que podem ser cobrados quando algo não funciona como deveria.

Por que o SLA importa mais do que parece

A maioria das pessoas só descobre o SLA do provedor no pior momento possível: quando já está com um problema e precisa de resposta rápida, geralmente numa situação de urgência, como um dia importante de trabalho ou uma prova online marcada. Um provedor sem SLA claro pode levar dias pra resolver uma queda de sinal simples, o que é inaceitável pra quem trabalha ou estuda de casa e depende diretamente da conexão pra gerar renda ou cumprir compromissos.

O que perguntar antes de contratar

• Qual o prazo médio de atendimento em caso de queda de sinal, contando do primeiro contato até a resolução completa do problema?
• O suporte técnico é uma equipe local, baseada na região, ou uma central de atendimento terceirizada em outro estado?
• Existe algum tipo de compensação formal caso o SLA prometido não seja cumprido dentro do prazo?
• O SLA vale pra qualquer tipo de problema relatado, ou só pra casos de queda total de sinal?

Como a Informac trabalha o SLA

A Informac opera com equipe técnica local em toda a sua área de cobertura, que inclui Palhoça, São José, Biguau, Santo Amaro da Imperatriz e Paulo Lopes, o que reduz bastante o tempo entre o chamado do cliente e a chegada efetiva do técnico no local. Quando há um problema na rede, a equipe está fisicamente a minutos de qualquer ponto atendido, e não a horas ou dias de espera por um técnico terceirizado vindo de outra região do estado ou do país.

A diferença entre SLA de provedor regional e nacional

Operadoras nacionais costumam operar com um SLA padronizado pra todo o país, o que na prática significa um tempo de resposta pensado pra média geral, e não pra realidade específica de cada bairro ou cidade menor. Provedores regionais, por manterem equipe própria dentro da área que atendem, conseguem trabalhar com um SLA mais agressivo justamente porque a distância física entre o chamado do cliente e a solução do problema é muito menor do que numa operação nacional centralizada.

SLA é tão importante quanto a velocidade contratada

De nada adianta ter um plano com velocidade alta se, quando a internet cai, o provedor demora dias pra normalizar a situação. Avaliar o SLA de um provedor antes de contratar evita frustração futura e dá uma proteção real em caso de imprevisto, que é exatamente o momento em que a qualidade real de um provedor é testada, muito mais do que no discurso de vendas antes da assinatura do contrato.

Quer saber se a Informac atende na sua região? Fale com a gente: (48) 3086-7200 ou acesse www.informac.com.br 

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